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客服部培訓計劃及內容

  • 資源ID:5402459       資源大?。?span class="font-tahoma">69.50KB        全文頁數:23頁
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客服部培訓計劃及內容

客服部培訓計劃盈盛客服部服務規范培訓一、客服釋義二、溝通技巧三、接聽電話服務流程四、回訪客戶服務流程序號時間 培訓內容 培訓部門 主講人 培訓人員 備注1 公司制度培訓 集團公司 客服人員2 部門制度培訓 客服部 客服人員3 工作流程培訓 客服部 客服人員4 客服部規范培訓 客服部 客服人員五、接待投訴服務流程六、客戶后續跟蹤服務七、結語一、客服釋義1、客服客戶服務(Customer Service) ,是指一種以客戶為導向的 價值觀,它整合及管理在預先設定的最優成本服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言,任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。 (客戶滿意度是指客戶體會到的他所實際“感知” 的待遇和“期望”的待遇之間的差距。 )2、客服的作用(1) 、客戶服務,客戶發展的前沿業務員和客戶是公司的兩大信息流,客戶對業務員是有一定戒備心理的??头幕卦L人員不要有太多的銷售話述,更多從服務理念,態度去做,客戶才會把心理話說出來,這種信息的準確率也較高。(2) 、滿足客戶需求的推動機把每天和客戶溝通的信息整理,與上級商量,在公司層面上整體提升。(3) 、留住客戶的核心部門客戶有沒有感受到價值,是決定購不購買的因素,客戶從購買到到期時間的服務,回訪時設計一套話述,先引出問題,然后回答問題,不斷教育市場客戶,使客戶認識到產品價值,那么,回訪人員的態度、專業會使客戶感受到服務價值。在未來的銷售模式中把中間做好,結果是必然的。(4) 、客服部是深度挖掘客戶價值的部門以最初的信息流回訪,要求客服人員具有很強的聆聽能力,溝通能力??头且怨具M行活動的,如我是 XX 號,是淡化個人印象,深化公司印象??头诠ぷ髦袝l現一些問題(是對危害組織行為的一個報警器)(5) 、客服中心與公司運營成本關系沒有客服,業務員工作效率會低(業務員有問題也應該去找客服) 。設有客服,公司客戶在一定時間客戶量會得到增長。市場可能比利潤更重要,沒有市場占有率,就沒有未來。3、客服服務信念 熱情以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。敬業對工作竭盡全力、盡職盡責,使敬業成為職業習慣。勤勉對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。創新全心投入,不斷優化和創新工作方法及內容以提高效率。服從應服從上級領導的指示及工作安排,按時完成本職工作。4、對客服人員的素質要求1 經驗積累客服工作經驗,了解客戶需求,熟悉企業運作方式和服務途徑; 2 職業素養有涵養,有禮貌,有較高較全面的知識,學習能力強,快速接受新產品知識; 3 交際能力語言表達能力強,對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達,懂得一定的關系處理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能給客戶信任感;4 應變能力頭腦靈活,現場應變能力強,能夠主動掌控話題并恰當解決問題; 5 工作態度態度熱情,積極主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失,有奉獻精神。5、客服部崗位職責 (1)公司客戶服務體系的構建與完善,全員服務意識的提高;(2)負責制訂和不斷完善客服工作計劃和有關規章制度、業務流程,并負責實施;(3)具體負責客服部對口政府部門及各辦事機構的聯絡、溝通、接洽,處理相關事務; (4)負責建立客戶信息庫及日常工作檔案,客戶問題的收集整理工作;(5)項目客戶投訴信息處理工作;(6)不斷優化并提升客服工作水平,通過和客戶的溝通及對市場的了解,不斷完善管理體系及服務策略;(7)對于公司的政策文件,部門通讀了解后,方能對客戶進行傳達。遇到客戶不了解或不理解,要及時進行溝通,并將客戶意見及時反饋給公司相關負責人,以便于及時的調整;(8)定期總結工作內容,發現服務過程中所存在的問題,進行學習更正,提高服務工作效率,為客戶提供更高質量的服務;(9)做好新員工的培訓工作及公司交代的其他工作。6、客服崗位規范1 客服人員要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表,工作認真、有耐心、責任心強;2 接聽客戶電話要熱情,運用專業術語,認真解答客戶提出的疑問,同時對自己的企業有信心,不對客戶做夸大其詞的承諾;3 熟練掌握公司的產品和服務項目,并全面了解客戶的詳細情況,嚴格按公司相關規定及時為客戶解決問題;4 客服代表公司的形象,明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案,注意語言溝通的技巧,不得與客戶發生爭執,不得做有損公司利益的事情;5 客服人員接到客戶的投訴或抱怨時,要主動向客戶致歉并妥善處理,并視情節輕重上報公司;6 客服人員根據每天的工作情況,把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細的登記,特殊客戶情況需向部門組長或本中心負責人匯報,并每月上報工作總結;7 嚴格遵守公司和職場的各項規章制度,按時出勤上下班,工作時間不得從事任何與工作無關的事情,如有發現按公司管理規定處罰。二、溝通技巧(一) 、溝通1、溝通的含義(信息交換的過程、捕捉信息的基礎、聯系情感的橋梁)溝通漏斗你心里想的是 100你嘴上說的是 80別人聽到的是 60別人聽懂 40別人行動 202、與客戶溝通時要注意做好充分的準備客戶的內存有限不要使用術語用建議代替直言盡量少說“不”3、引導客戶的應答范例 對于客戶的想法要做到快速反應“您別急,我馬上幫您查看一下。 ” 鼓勵客戶說出他的想法“我明白,請您繼續講。 ” 確認你是否聽清楚客戶所說的“請讓我重復一下你所說的,看我是不是理解了。 ” 澄清客戶真正的想法“我感覺你的意思是” 指導客戶配合解決他的問題“先讓我們分析問題所在,再找出解決的方法。 ”4、維護企業形象的應答在為客戶提供服務過程中,應時刻記住你代表的是企業不是個人,任何情況下都要維護企業和同事的形象,這是一個合格的職業人所應具備的最基本的條件“說個不?!辈粌H不專業,而且往往是無效的。如果談話過程中大部分是我們在說話,我們就不能很好的了解客戶的問題,要學會有效傾聽,可以使你有更好的服務結果。(二)禮貌用語1、任何情況下都不可回答喂、不知道、不清楚、不明白。不要用“不 ”字,應立即用其它禮貌用語代替。2、以下所列在各種環境場面使用的禮貌用語,請務必使用,養成習慣。 在所有要稱呼對方的情況下,把“你”統一改成“您” 。如麻煩您先告訴我一下具體情況好嗎讓對方說話、行動時,用請說、請問、請回答、請坐、請幫我、請把、 對方說話、行動完畢時,用清楚、明白、謝謝、多謝 打出電話第一句說“您好我是客戶服務中心客服 號,麻煩您” 幫人轉接電話,說請稍等,我幫您轉到,如果轉接不成功,麻煩您播打號碼,直接聯系。 來電、來人查詢信息時,說請稍等,我馬上幫您查。 無法及時回答對方問話時,說不好意思,請稍等片刻再給回復好嗎或者說不好意思,請稍等片刻,我叫更熟悉這方面的人給您答復好嗎 來電找部門管理人員時,說請稍等,我幫您看看在哪個位置,請不要掛線 受到批評時,說謝謝您的教導,我會馬上改正的 與對方溝通失誤,而分不清責任時,說不好意思我們向上一級請示好嗎 工作失誤時,說對不起給您(或大家)帶來了麻煩,我愿意承擔責任,請給我

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